我們繼續監察產品和服務的表現。長久以來，香港郵政已建立深入民心、可堪信賴的品牌形象，這從各項意見調查的結果可以印證。
香港郵政充分掌握顧客的意見。年內，我們收到1,278份讚賞，其中459份（35.9%）是稱許我們的櫃位服務，另有691份（54%）是稱讚我們的派遞服務。這些數字顯示市民對香港郵政給予高度評價。
在2010/11年度，我們收到的投訴數目較對上一年大幅減少32.4%。在收到的560份投訴中，大部分是涉及櫃位和派遞服務。
香港城市大學於去年進行了一項消費者滿意指數調查，並訪問了13,000人。據調查所得，郵政服務在本地68項主要商品和服務中名列第二。
香港郵政2010年的顧客滿意程度調查結果亦令人鼓舞。顧客對香港郵政整體服務的滿意度高達98.6%，較對上一個年度上升1.4%。97.9%的顧客表示滿意我們的櫃位服務，對派遞服務和熱線服務感到滿意的顧客分別有98.7%和95.5%。我們在調查期間亦收到2,270份意見回饋，當中1,136份為顧客的嘉許。
綜觀上述調查結果，我們欣悉香港郵政的品牌廣為人知，各項服務亦深受好評。
我們透過“郵政服務諮詢聯席會議”和“集郵顧客聯絡小組”，就郵政服務表現定期與顧客深入交流意見，以達到以下目標：
2010年，“郵政服務諮詢聯席會議”和“集郵顧客聯絡小組”合共有62名成員，年內召開了10次會議，討論議題達20項。我們繼續邀請18區區議會派出代表參加“郵政服務諮詢聯席會議”。在小組討論的過程中，成員給予正面反應，並就郵務事宜坦誠交換意見，這對香港郵政大有裨益。
我們繼續探求可行措施，支援本港企業。自2003年起，“中小企業郵務協進會”擔當香港郵政與本地中小企之間的有效溝通平台。該會現擁有超過40,000家公司會員。香港郵政憑着可靠服務、龐大網絡和全面而具成本效益的郵務方案，協助中小企提升競爭力。為回應中小企不斷轉變的需求，我們與全球網上交易平台和中國郵政合辦研討會，探討不同題目，包括網上商貿和有利接觸內地訪客的跨境直銷函件渠道等。我們向會員闡釋不同行業利用電子商貿的成功故事，並介紹可提供有效市場資訊和加強業務競爭力的宣傳策略。此外，我們亦參與2010年的“國際中小企博覽”，展示香港郵政推出物有所值的一站式郵務方案，以助中小企拓展業務。
了解不同市場的需要對長遠成功至為重要。過去一年，香港郵政把客戶關係管理哲學融入銷售和推廣運作中。對應顧客的背景、喜好和購物模式，我們仔細分析顧客的要求，並研訂針對不同顧客群的市場推廣計劃。此舉讓我們能深入了解客戶需要，並透過精簡銷售、市場推廣和後勤辦公室支援的運作，更有效地與客戶交流。客戶關係管理智慧亦有助我們認清不斷轉變的顧客期望，從而研發一系列市場推廣工具和措施，以滿足客戶需要。