我们继续监察产品和服务的表现。长久以来，香港邮政已建立深入民心、可堪信赖的品牌形象，这从各项意见调查的结果可以印证。
香港邮政充分掌握顾客的意见。年内，我们收到1,278份讚赏，其中459份（35.9%）是称许我们的柜位服务，另有691份（54%）是称讚我们的派递服务。这些数字显示市民对香港邮政给予高度评价。
在2010/11年度，我们收到的投诉数目较对上一年大幅减少32.4%。在收到的560份投诉中，大部分是涉及柜位和派递服务。
香港城市大学于去年进行了一项消费者满意指数调查，并访问了13,000人。据调查所得，邮政服务在本地68项主要商品和服务中名列第二。
香港邮政2010年的顾客满意程度调查结果亦令人鼓舞。顾客对香港邮政整体服务的满意度高达98.6%，较对上一个年度上升1.4%。97.9%的顾客表示满意我们的柜位服务，对派递服务和热线服务感到满意的顾客分别有98.7%和95.5%。我们在调查期间亦收到2,270份意见回馈，当中1,136份为顾客的嘉许。
综观上述调查结果，我们欣悉香港邮政的品牌广为人知，各项服务亦深受好评。
我们透过“邮政服务谘询联席会议”和“集邮顾客联络小组”，就邮政服务表现定期与顾客深入交流意见，以达到以下目标：
2010年，“邮政服务谘询联席会议”和“集邮顾客联络小组”合共有62名成员，年内召开了10次会议，讨论议题达20项。我们继续邀请18区区议会派出代表参加“邮政服务谘询联席会议”。在小组讨论的过程中，成员给予正面反应，并就邮务事宜坦诚交换意见，这对香港邮政大有裨益。
我们继续探求可行措施，支援本港企业。自2003年起，“中小企业邮务协进会”担当香港邮政与本地中小企之间的有效沟通平台。该会现拥有超过40,000家公司会员。香港邮政凭着可靠服务、庞大网络和全面而具成本效益的邮务方案，协助中小企提升竞争力。为回应中小企不断转变的需求，我们与全球网上交易平台和中国邮政合办研讨会，探讨不同题目，包括网上商贸和有利接触内地访客的跨境直销函件渠道等。我们向会员阐释不同行业利用电子商贸的成功故事，并介绍可提供有效市场资讯和加强业务竞争力的宣传策略。此外，我们亦参与2010年的“国际中小企博览”，展示香港邮政推出物有所值的一站式邮务方案，以助中小企拓展业务。
了解不同市场的需要对长远成功至为重要。过去一年，香港邮政把客户关系管理哲学融入销售和推广运作中。对应顾客的背景、喜好和购物模式，我们仔细分析顾客的要求，并研订针对不同顾客群的市场推广计划。此举让我们能深入了解客户需要，并透过精简销售、市场推广和后勤办公室支援的运作，更有效地与客户交流。客户关系管理智慧亦有助我们认清不断转变的顾客期望，从而研发一系列市场推广工具和措施，以满足客户需要。